Entre \'ecrit et oral ? Analyse compar\'ee de conversations de type tchat et de conversations t\'el\'ephoniques dans un centre de contact client
Dans cet article nous proposons une premi{\`e}re {\'e}tude descriptive d{'}un corpus de conversations de type tchat issues d{'}un centre de contact d{'}assistance. Les dimensions lexicales, syntaxiques et interactionnelles sont analys{\'e}es. L{'}{\'e}tude parall{\`e}le de transcriptions de conversations t{\'e}l{\'e}phoniques issues d{'}un centre d{'}appel dans le m{\^e}me domaine de l{'}assistance permet d{'}{\'e}tablir des comparaisons entre ces deux modes d{'}interaction. L{'}analyse r{\'e}v{\`e}le des diff{\'e}rences marqu{\'e}es en termes de d{\'e}roulement de la conversation, avec une plus grande efficacit{\'e} pour les conversations de type tchat malgr{\'e} un plus grand {\'e}talement temporel. L{'}analyse lexicale et syntaxique r{\'e}v{\`e}le {\'e}galement des diff{\'e}rences de niveaux de langage avec une plus grande proximit{\'e} entre le client et le t{\'e}l{\'e}conseiller {\`a} l{'}oral que pour les tchats o{\`u} le d{\'e}calage entre le style adopt{\'e} par le t{\'e}l{\'e}conseiller et l{'}expression du client est plus important.
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